Как реагировать на хейт в социальных сетях компаниям и знаменитостям

Хейт в интернете – очень распространенное явление. Особенно в отношении бизнеса и публичных персон. Что это такое? Негативные, порочащие честь и достоинство, оскорбительные и унизительные комментарии со стороны других людей. И сегодня мы расскажем вам, как на них правильно реагировать и стоит ли вообще это делать.

Если же вы хотите накрутить комментарии в ВК, чтобы повысить активность в группе или перекрыть ими плохие отзывы, вы можете это сделать в SMMPanele. Это неплохой способ нивелировать полученный негатив и отодвинуть его на второй план, чтобы не терять новых клиентов из-за хейта, организованного непорядочными конкурентами.

Как отличить критику от хейта и в чем разница

Конструктивная критика – это мнение, подкрепленное доказательствами. В качестве доказательств могут быть использованы скриншоты переписки, чеки, видео или аудиозапись, свидетели. Но главное отличие критики от хейта в том, что критикующий всегда приводит аргументы в пользу того, о чем говорит, а не так, что сказал и всё. Что касается хейта, то он ничем не обосновывается и направлен на разжигание конфликта, ненависти в отношении жертвы, а также на выплеск у нее отрицательных эмоций.

Хейтеры бывают 2 видов:

• Дилетанты – это неудовлетворенные жизнью люди, которые повышают себе самооценку и настроение за счет унижения других. Ими движут чувства зависти, неполноценности, несостоятельности. Их никто не просит оставлять негативные комментарии тому или иному бренду, либо знаменитости. Они это делают безвозмездно, просто потому, что им так хочется и нравится.

• Профессионалы – это опытные комментаторы, которые умеют вредить репутации компаний и селебрити и делают это по заказу конкурентов. Им заказывают хейт в отношении конкретной фирмы или медийной персоны, оплачивают дискредитирующую кампанию, и те напускают на жертву ботов. То есть фейковые аккаунты, с которых и оставляются негативные комментарии.

В качестве примера можно привести случай, произошедший с одним из брендов. В 2019 году он выпустил свитер в формате черной балаклавы с красной обводкой рта. Пользователи тогда еще Твиттера усмотрели в изделии намек на блэкфейс. Это когда темнокожих людей изображают в виде карикатуры, высмеивая их по внешним признакам. И производителя захлестнула волна хейта в Сети. Из-за этого ему даже пришлось снять данный свитер с продажи и принести публичные извинения.

С массовым хейтом столкнулся и Уилл Смит, который отвесил Крису Року пощечину после его оскорбительной шутки в отношении жены актера. Но стоит заметить, что защитников у Смита было тоже предостаточно. С одной стороны в его сторону сыпались негативные комментарии, а с другой поддерживающие и одобряющие. Уиллу, как и бренду из предыдущего примера, также пришлось попросить прощения.

Почему компании и «звезды» сталкиваются с хейтом

В чем может быть причина хейта в отношении бренда или актера, певца? Если говорить о бизнесе, то существуют 3 самые популярные причины для хейта:

1. Недовольство клиента – оно может выражаться в формате конструктивной критики, либо хейта. В первом случае подтверждается и аргументируется, касается конкретного заказа или товара. Во втором – не содержит никакой конкретики, вопросов, пруфов и нацелено на отпугивание других клиентов.
2. Проделки конкурентов – если одна компания не может обогнать другую честным способом, она пытается убрать конкурента с помощью черного PR. То есть нанести ущерб репутации, переманить к себе ее клиентов за счет фейковых отзывов и заказных комментариев в соцсетях и на других ресурсах.
3. Личная неприязнь – мотивы некоторых хейтеров нельзя никак объяснить с точки зрения логики и фактов. Негатив с их стороны понятен только им. Он может быть вызван какими-то ощущениями, комплексами, неудачами. То есть такой хейт не имеет никакого отношения к бренду и обусловлен личными проблемами и плохим настроением того, кто его распространяет.

Что касается известных людей, хейт в отношении них может быть связан, опять же, с личной неприязнью, с завистью обычных людей (заводчанин работает за 70 000 рублей в месяц, а певец зарабатывает 10-15 миллионов за один 3-часовой концерт).

Но нередко медийные личности сами вызывают на себя хейт своими высказываниями или поступками. К примеру, ситуация с Долиной, которую захейтили из-за квартиры. Поэтому публичным персонам перед тем как что-то написать в соцсетях или сделать в реальной жизни, необходимо сначала проконсультироваться с имиджмейкером. И, если тот скажет, что это не навредит их репутации и работе, тогда можно действовать.

Как реагировать на хейт в соцсетях бизнесу и селебрити

Борьбу с хейтерами лучше доверить специалисту по репутации в интернете. Но если вы не можете такого найти или не хотите тратить на это деньги, вот вам рекомендации!

Модерируйте пользовательский контент

Отслеживайте посты, если они разрешены от подписчиков, и комментарии под публикациями в сообществе или на странице! Чтобы избавить себя от ручного удаления оскорбительных или матерных текстов, настройте автомодерацию! Тогда социальная сеть будет сама удалять комментарии, содержащие нецензурную лексику.

Для остальных мнений задействуйте ручную проверку! Если вы видите, что кто-то с фейкового аккаунта написал что-то плохое про вас или вашу компанию, но не прикрепил ни одного доказательства, такой комментарий можно смело удалять. Либо оставить, но попросить подтвердить сказанное фактами, чеками, скриншотами. Если в течение нескольких дней реакции не будет, комментарий подлежит удалению.

Не оставляйте комментарии без ответа

А что ответить на хейт компании или знаменитости? Внимательно изучите написанное пользователем! Если его текст содержит вопрос или претензию, сформулируйте вежливый и сопричастный ответ! Покажите человеку, что его мнение для вас важно, и вы хотите со всем разобраться! Если ситуация требует прояснения, направьте пользователя к технической поддержке по почте, телефону или в онлайн-чате!

Постарайтесь отвечать на комментарии в течение 30 минут! Делайте это без эмоций, нейтрально, но в дружелюбном тоне и с демонстрацией заботы о клиенте! Если хейтер на это начнет или продолжит отвечать нападками и оскорблениями, он тем самым покажет людям, что неадекватный или проплаченный и его словам верить не стоит.

Записывайте опровержения с доказательствами

Если то, что пишет хейтер, не имеет ничего общего с реальностью, его слова можно легко опровергнуть. Но это имеет смысл делать публично только в том случае, если хейт стал вирусным и начал вредить имиджу бренда или «звезды». Тогда, чтобы ситуация не вышла из-под контроля, лучше записать опровержение с фактами.

Когда подписчики и посетители страницы увидят, что их дезинформировали, они перестанут разносить слухи и наносить ущерб репутации компании или человека. Но при условии, что им за это не платят конкуренты. В таком случае, их это не остановит.

Мотивируйте клиентов и фанатов делиться позитивом

Почему хейтеры портят жизнь селебрити и бизнесу, вы уже знаете. Но что с этим можно сделать? Допустим, вам оставили 2-3 плохих отзыва. Как нивелировать их воздействие на ЦА? Перебить положительными комментариями, историями и отзывами других людей. Как их заполучить? Кого-то достаточно просто попросить после заказа или выступления оставить отзыв, кого-то замотивировать бонусом.

Если же желающих поддержать компанию или публичную персону немного, вы всегда можете восполнить недостающий объем, заказав накрутку комментариев у нас.

Также можем посоветовать медийным личностям игнорировать хейтерские комментарии, а самих хейтеров блокировать или ограничивать. Но при условии, что их высказывания ничем не подтверждаются и направлены лишь на дискредитацию. Еще некоторые хейтеры на самом деле могут быть поклонниками «звезды» и посредством хейта пытаются обратить на себя ее внимание. На них лучше тоже не реагировать.