По рубрикам:
Управление репутацией компании в Twitter: как реагировать на отзывы
Любой бизнес в Твиттере периодически сталкивается с негативными отзывами. Их оставляют либо реальные клиенты, либо недоброжелатели в лице конкурентов. С каждым из этих мнений нужно проводить определенную работу. Нельзя оставлять без ответа ни один комментарий, даже если вы уверены, что он носит заказной характер.
Важно понимать, что когда компания отвечает на отзывы в соцсетях, ее ответы читают не только те, для кого они предназначены, но и остальные люди. Поэтому даже если ответ не будет прочитан автором отзыва, то он не останется незамеченным другими. И на основе того, как вы реагируете на негатив и какие способы решения предлагаете, у потенциальных клиентов будет формироваться мнение о вашей компании. А от этого будет зависеть их решение, у кого им все же сделать заказ – у вас или у конкурента.
Как сразу узнавать о новых отзывах в Твиттере
Если клиент пишет отзыв на странице вашей компании в Twitter, либо вам в личные сообщения, то никаких трудностей со своевременным информированием не возникнет. Достаточно просто один-два раза в день заглядывать в свой профиль в этой соцсети. А чтобы о хорошем отзыве узнали больше людей, сделайте его репост Твиттер!
Но как быть, если люди оставляют комментарии с упоминанием вашего бренда на своих собственных страницах? Вручную всех пользователей портала X (он же Твиттер) не пересмотреть, на это не хватит и целой жизни. В таком случае на помощь придут сторонние сервисы, которые отслеживают упоминания по заданным ключевым словам.
Вот несколько сервисов, позволяющих вовремя узнавать об упоминаниях бренда:
- Google Alerts.
- Brandwatch.
- Sprout Social.
- IQBuzz.
- Brand Analytics.
Эти инструменты значительно облегчают управление репутацией в социальных сетях, позволяя бизнесу своевременно узнавать о новых отзывах и мнениях потребителей. Давайте рассмотрим самый простой, использование которого на 100% бесплатное.
Речь идет о Google Alerts. Откройте сайт сервиса! В поле «Создать оповещение» введите название своей компании или бренда! Ниже появятся настройки и результаты. В блоке с настройками вы можете выбрать частоту отправки оповещений на почту, источники, язык комментариев, страну и количество (лучшие или все результаты). Там же необходимо указать свой E-mail и нажать на кнопку «Создать оповещение». После этого на вашу электронную почту будут приходить уведомления о новых отзывах.
Как бизнесу отвечать на негативные отзывы в Twitter
Когда компания узнает о новом отрицательном отзыве, ей нужно как можно скорее отреагировать и разобраться в ситуации. Как это сделать? Прежде всего, необходимо показать, что проблема клиента – это и ваша проблема тоже. Вы должны выразить свою обеспокоенность и заинтересованность в прояснении ситуации и ее решении.
Допустим, покупатель недоволен долгой доставкой или качеством товара. Он оставил гневный отзыв в Твиттере, чтобы другие люди узнали, как с ним поступила компания. Чтобы снизить градус накала и уровень недовольства этого клиента, представитель бизнеса должен ответить на отзыв в течение нескольких часов с момента публикации. Это крайне важно при работе с негативными отзывами о бренде в сети Интернет.
Сначала нужно обратиться к человеку по имени и вежливо с ним поздороваться. Затем поблагодарить его за оставленный отзыв, за совершенную покупку и извиниться за сложившуюся ситуацию. После этого нужно показать свою готовность к решению проблемы, к улучшению качества обслуживания и самой продукции. Ну а финальным шагом должно стать предложение связаться лично (например, по электронной почте), чтобы во всем разобраться и предложить замену товара, возврат средств или бонус.
Важно: в ответе на негативный отзыв представителю компании ни в коем случае не стоит использовать название своей фирмы или бренда. Это снизит риски попадания в поисковую выдачу упоминания компании в плохом контексте.
Не желательно отвечать шаблонной фразой на все отзывы. Люди будут видеть, что вы просто копируете и вставляете один и тот же ответ, а не пытаетесь разобраться. Это уронит доверие к вам в самый низ и тогда негатива станет еще больше. Поэтому все ответы должны быть индивидуальными, на языке клиента и показывать ваше желание ему помочь, даже если он, по-вашему мнению, не прав или в чем-то ошибается.
Что делать с заказными отзывами от конкурентов
Как ответить на негативный отзыв клиента, если вы сомневаетесь, что он настоящий? Если вы видите, что информация в отзыве не соответствует действительности, не спешите его удалять! Попросите автора предоставить доказательство того, о чем он пишет, а самое главное – чек покупки, договор или иной документ о сотрудничестве.
В том случае, если отзыв написали конкуренты, они не смогут подтвердить свои слова какими-либо доказательствами. А значит, на такой отзыв можно просто не обращать внимания, так как со временем его вытеснят мнения ваших реальных клиентов.
А как быть, если автор в своем комментарии грубит и оскорбляет сотрудников? Попросите его не переходить на личности и общаться в деловом тоне! Скажите, что вы готовы помочь ему в решении возникшей проблемы, но только если он будет писать по делу и в вежливой форме, сохраняя корректность и взаимоуважение. Тут вас может ждать развитие ситуации в 2 направлениях. Либо человека это взбесит еще больше и он удвоит свои усилия в попытке вывести вас из себя, либо он успокоится и общение перейдет в более продуктивное и адекватное русло. В первом случае вам просто стоит перестать реагировать на негатив, а во втором сделать всё, чтобы найти компромисс.
Как работать с положительными и нейтральными отзывами в Твиттере
Управление репутацией компании подразумевает работу не только с негативными, но также с положительными и нейтральными отзывами. Что такое нейтральный отзыв? Это когда клиента все устроило, но он остался не впечатленным. Простым языком: неплохо, сойдет, но могло бы быть и лучше. Это «золотая середина» между положительным и отрицательным комментарием. И с этим можно и нужно работать.
Отвечая не нейтральное мнение, придерживайтесь схемы: приветствие + обращение по имени, благодарность за отзыв (покупку), реакция на суть (извинение, если есть недовольство, радость, если все хорошо), анонс новинки или приглашение к покупке.
Что касается реакции на положительный отзыв. Она должна быть такой:
- Поздоровайтесь с автором, обратившись к нему по имени!
- Скажите спасибо за его комментарий и приобретение!
- Порадуйтесь за клиента, сделав упор на деталях его отзыва!
- Подарите ценность: информацию об акциях, промокод на скидку!
- Разместите призыв к действию (посещение магазина) и благодарность!
Не думайте, что каждый ответ на отзыв нужно писать такого же объема, как школьное сочинение о том, как вы провели лето! Реакция компании может состоять из 2-3 коротких предложений и при этом содержать в себе всю нужную информацию.
Репутация компании в интернете, и в частности в Твиттере, это действительно важно. Особенно для тех, чья клиентская база состоит преимущественно из пользователей Сети, которые привыкли совершать покупки в онлайн-формате. От реакции бизнеса на отзывы клиентов зависит уровень продаж, доверия и лояльности целевой аудитории.